Per reclamo si intende una comunicazione del cliente al venditore per lamentare che il servizio ricevuto non rispetta i requisiti stabiliti dalle leggi e dalle norme, dalla proposta contrattuale, dal contratto di fornitura, dal regolamento di servizio.

Fanno eccezione le richieste di rettifica di fatturazione che sono regolate a parte.

Il cliente che subisce un disservizio può presentare un reclamo, secondo le modalità previste, personalmente oppure tramite un rappresentante o un'Associazione dei consumatori. Se presentato in forma scritta, il reclamo può essere firmato da un solo soggetto (reclamo singolo) o da più firmatari (reclamo multiplo).

Per presentare un reclamo scritto il cliente può anche usare il modulo che i venditori devono rendere disponibile e stampabile sul proprio sito Internet e presso i loro eventuali sportelli distribuiti sul territorio.

Il reclamo deve contenere:

• i dati identificativi del cliente (nome, cognome, indirizzo postale o e-mail);
• il servizio (elettrico, del gas o entrambi) al quale il reclamo è riferito;
• il codice cliente e il codice identificativo del punto fisico di consegna dell'energia elettrica (POD) o del gas naturale (PDR), , che si trovano indicati sulle bollette.

Il venditore deve inviare risposte scritte a tutti i reclami nei quali siano indicati almeno nome e cognome del cliente, indirizzo di fornitura, indirizzo postale (se è diverso da quello di fornitura) o e-mail, servizio (elettrico, del gas o entrambi) al quale si riferisce il reclamo.

La risposta del venditore deve essere motivata, formulata con parole d'uso comune e deve contenere almeno:

• il riferimento al reclamo scritto;
• l'indicazione del nome e del riferimento organizzativo del venditore incaricato di fornire, se necessario, eventuali ulteriori chiarimenti;
• alcune informazioni contrattuali (servizio - elettrico, del gas o entrambi -, tipologia di fornitura e, per i reclami sulle tariffe da parte di clienti in regime di maggior tutela, il tipo di tariffa o di condizione economica applicata: domestico residente, domestico non residente ecc.).

Sui contenuti del reclamo, la risposta deve contenere:

• la valutazione documentata del venditore rispetto alla fondatezza o meno della lamentela presentata nel reclamo, accompagnata dai riferimenti normativi o contrattuali applicati;
• la descrizione e i tempi delle azioni correttive attuate dal venditore;
• l'elenco della documentazione allegata.

Il venditore che riceve un reclamo per contratto non richiesto deve fornire al cliente, entro 40 giorni solari calcolati a partire dalla data in cui ha ricevuto il reclamo, una risposta motivata e completa della documentazione relativa al caso, con la quale accoglie o rigetta il reclamo.

Se rigetta il reclamo per contratto non richiesto il venditore, oltre alla risposta motivata al cliente, deve inviare tutta la documentazione relativa al reclamo anche allo Sportello del consumatore.
Lo Sportello esamina la documentazione trasmessa dal venditore per verificare se il rigetto del reclamo è giustificato o meno, alla luce delle regole stabilite dall'Autorità per tutelare i clienti in caso di contratti non richiesti, e in particolare se deve essere attivata la "procedura di ripristino" che consente al cliente di ritornare ad essere fornito in base al contratto precedente, e informa sia il cliente sia il venditore sull'esito della propria valutazione.
In caso di reclamo per contratto non richiesto, il venditore non richiesto non può chiedere al distributore la sospensione della fornitura per morosità, fino alla conclusione della controversia.

La risposta scritta motivata al reclamo deve essere inviata al cliente entro 30 giorni solari dal giorno in cui il venditore ha ricevuto il reclamo scritto. Questo termine vale anche se, per poter rispondere, il venditore deve richiedere alcuni dati tecnici ad altri soggetti.

Se il cliente per errore ha inviato il reclamo a un indirizzo diverso da quelli indicati sulla bolletta per l'invio dei reclami:

• il venditore deve farlo pervenire a uno degli indirizzi giusti entro 7 giorni dal ricevimento del reclamo;
• il tempo di risposta al reclamo (30 giorni solari) comincia dal momento in cui lo stesso arriva all'indirizzo esatto.

Se il venditore risponde dopo più di 30 giorni solari ed entro 60 giorni, deve liquidare al cliente, nella prima bolletta utile, un indennizzo automatico di 25 €, di 50 € se arriva tra gli 60 e i 90 giorni, di 75 € se arriva dopo più di 90 giorni.
L'indennizzo viene pagato per un solo reclamo per anno solare.

Il cliente a cui vengono fatturati importi riferiti a più di due anni, qualora la responsabilità del ritardo di fatturazione sia attribuibile all'operatore, può utilizzare il presente modulo per eccepire l'intervenuta prescrizione

Il cliente può rivolgersi al Servizio Conciliazione: tale servizio è stato istituito dall'Autorità per mettere a disposizione dei clienti finali di energia elettrica e gas una procedura semplice e veloce di risoluzione di eventuali controversie con gli operatori, mediante l'intervento di un conciliatore appositamente formato in mediazione ed energia che aiuta le parti a trovare un accordo nei casi in cui il problema non ha trovato soluzione mediante la presentazione di un reclamo.

Per la risoluzione delle controversie che possono insorgere tra clienti finali ed esercenti, i clienti hanno infatti a disposizione strumenti di risoluzione extragiudiziale delle controversie definite Alternative Dispute Resolution (ADR).

Gli strumenti di ADR sono procedimenti, previsti per legge e dalla regolazione di settore, con i quali i clienti trovano una soluzione condivisa con il soggetto che eroga loro il servizio, senza necessità di ricorrere al giudice ordinario.

Il cliente finale, dunque, che sia rimasto insoddisfatto della gestione del suo reclamo ovvero non abbia ricevuto risposta nei termini previsti, prima di ricorrere al giudice ordinario dovrà obbligatoriamente ricorrere - a far data dal 1° gennaio 2017 - all'esperimento di uno strumento di ADR.
Il ricorso ad una procedura ADR, pertanto, si configura per il cliente finale come condizione di procedibilità dell'azione giudiziale che voglia eventualmente intraprendere.

Per il Servizio Conciliazione (gestito da Acquirente unico S.p.A. per conto di ARERA), è possibile presentare la domanda di conciliazione dopo aver presentato reclamo scritto all'operatore e aver ricevuto una risposta scritta ritenuta insoddisfacente o siano decorsi 40 giorni dall'invio del. È anche possibile attivare il Servizio in presenza di un rinvio in conciliazione disposto in sede giudiziale.

Non è possibile presentare domanda di conciliazione quando, per la stessa controversia:

• sia già stato avviato o concluso un tentativo di conciliazione;
• il Servizio Conciliazione abbia archiviato la domanda per rinuncia o mancata comparizione dell'attivante all'incontro. Tuttavia, nel caso di decesso del cliente finale, qualora non sia prodotta adeguata documentazione per la continuazione della procedura (delega degli eredi e attestazione di numero, identità e qualifica degli stessi), l'archiviazione che ne consegue permette la riproposizione della domanda da parte dei soggetti legittimati.

Il cliente può attivare la procedura del Servizio Conciliazione dell'ARERA registrandosi alla piattaforma on line del sito internet conciliazione.arera.it

Il Servizio Conciliazione dell'Autorità è uno strumento gratuito di tutela dei clienti finali di energia elettrica e gas, che agevola la risoluzione della controversia insorta con l'operatore (venditore e/o distributore di energia), facendo incontrare le parti via web o in call conference alla presenza di un conciliatore in veste di facilitatore dell'accordo.

Dinanzi al Servizio Conciliazione è possibile svolgere il tentativo obbligatorio di conciliazione necessario per l'accesso alla giustizia ordinaria, cioè tentare di risolvere bonariamente la controversia prima di andare in giudizio, così come previsto dalla https://www.arera.it/it/docs/16/209-16.htm (Testo Integrato Conciliazione - TICO), che attua l'articolo 2, comma 24, lettera b), della Legge 481/95 e l'articolo 141, comma 6, lettera c), del Codice del consumo.

Qualora il cliente non intenda avvalersi del Servizio Conciliazione dell'ARERA per esperire il tentativo obbligatorio di conciliazione delle controversie, potrà rivolgersi ad uno degli altri organismi di risoluzione alternativa delle controversie (cosiddetti "ADR" Alternative Dispute Resolution) iscritti nell'elenco dell'ARERA, disponibile al link "elenco organismi ADR" sul sito internet (https://www.arera.it/it/consumatori/conciliazione.htm) oppure attivi presso le Camere di Commercio che hanno aderito alla convenzione sottoscritta dall'Autorità con Unioncamere, il cui elenco è disponibile anche al link https://www.arera.it/it/consumatori/conciliazione.htm.

Ulteriori informazioni sul Servizio Conciliazione sono disponibili sul sito internet ARERA all'indirizzo https://www.arera.it/it/consumatori/conciliazione_CC.htm.

Clienti finali e associazioni che li rappresentano, quando non abbiano ricevuto dall'operatore una risposta soddisfacente ad una segnalazione di disservizio o irregolarità, possono inviare i reclami all'Autorità attraverso lo Sportello per il Consumatore all'indirizzo conciliazione.arera.it

Se il reclamo è regolare, completo di tutta la documentazione utile, lo Sportello, acquisite le necessarie ulteriori informazioni presso gli esercenti interessati, fornisce ai clienti finali, alle Associazioni dei consumatori e agli esercenti le indicazioni necessarie per la soluzione delle problematiche lamentate, quando di sua competenza.